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2018-11-15 03:42 来源:黑龙江电视台

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静安这个老工人新村的社区干部真时髦 他们开口就谈的“SOP”是啥

2018/9/4 9:20:29 来源:上观新闻 作者:唐烨 选稿:朱子申

  刚刚完成居民区换届选举,静安区彭浦新村街道不少新进社区工作者,都领到了几本厚厚的“工具”书:《居委会工作SOP》、《居委会标准作业工具书》……在全岗通全面推开之时,如何让原来分管不同“条线”的社区工作者能快速胜任所有岗位,成为街道的新思考。经过大半年的摸索,街道最近编撰完成了《居委会标准化建设系列丛书》,书中运用质量管理领域的过程方法,对居委会协助行政事项进行了详细梳理,让社区工作者遇到居民来办事,只要查查书里的操作流程,就知道该如何办理。

  《居委会工作SOP》是系列丛书的核心,也是让全岗通的要求到基层变得可操作的“秘密武器”。

  “SOP”是啥?中国质量认证中心(上海分中心)的吴旭静解释说,SOP是Standard Operation Procedure(标准操作程序)的英文缩写,属于标准化的应用实践成果。“作坊手工业时代,技术的传承靠口口相传,工业革命兴起后,生产规模不断扩大,产品日益复杂,分工也更细致,生产品控的难度大为增加。因此,二战时期,美国国防部便采用工艺文件化、标准化的方法,将武器生产的专业技术传授给普通机械工厂,奇迹般地解决了扩大武器生产数量同时保证质量的难题。”

  “上面千条线,下面一根针。”街道办事处副主任刘少军说,落到居委会的工作纷繁复杂、千头万绪,我们探索以标准为抓手,规范流程、增强能力、提高效能,逐步实现居委会服务和管理规范化、流程化、精细化,并走向服务专业化、治理法治化。

  带着这样的初衷,今年年初,街道引入中国质量认证中心(上海分中心)的智囊服务,共同研究将SOP应用到居委会工作中。项目组深入调研了居委会协助行政事项的范围、内容和要求,总结归纳了37个大类的事项。每一个事项纵向罗列了可能涉及到的工作环节,包括政策资讯、队伍建设、设施建设、数据平台、参加会议、信息宣传、情况排摸等共计18个。每一个工作环节都配有精准的描述,其中有必要详细说明的,则运用统一的注释,以图片等辅助说明作为附件。

  “我家老人快90岁了,能享受什么政策吗?”不久前,居民王女士来到居委会打听。经常办理老年人服务的社区干部不在,不过,没关系,一位社区干部翻开《居委会工作SOP》,找到“老年人权益保障”事项,在纵向的18个“工作环节”中找到“政策资讯”,立即可以查阅到适用于社区老人的各级政策和福利,包括老年照护、高龄老人免费牛奶、老年综合津贴、独居老人申领电话等,而更详细的介绍或需要填的表格,可以在配套的系列丛书的其他两本书——《法律法规及政策文件汇编》和《居委会标准作业工具书》中查阅到。

  “过去居民来办事,只能找那个‘专业’的人,否则就要下次再来,不方便。”彭一居民区主任吕贞说,现在打开这套书,大大小小近130个事项如何办理,一目了然,真正帮助我们做到一专多能。

  这套系列丛书也让社区工作者中的新进“小白”有了快速上手的能力。三泉路1015弄居委会的社工赵毓勇在基层工作了三年,能实打实地操作各类实务,除了自己的勤奋努力,他说自己遇到了好师傅,“经验丰富、善于分享”。但“师傅带教”这样的模式,这几年在基层有点靠不住了:随着一批批有经验的居委会干部退休,这两年新进的年轻社区干部常常面临无人带教的局面。街道社区自治办主任赵瑛说,所以街道要编制一套操作性更强的业务指导丛书,社区“小白”即使没有人带,自己也可以试着摸索。

  国家行政学院公共管理教研部主任、教授王满传评价,编制这样一套覆盖内容全面、操作环节精细的居委会工作标准化操作流程,其重要意义之一就是“有助于保障居民群众获得公共服务的质量和公平性。”

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